جدول شماره ۱-۳ : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال…………………………………….. ۷۷
جدول شماره ۲- ۳: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده…………………………… ۸۱
جدول شماره ۱-۴ : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… ۸۳
جدول شماره ۲-۴ : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………………………….. ۸۴
جدول شماره ۳-۴ : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. ۸۶
جدول شماره ۴-۴ : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار………………………………………………………………….. ۸۷
جدول شماره ۵-۴ : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن……………………………………………………………………………….. ۸۸
جدول شماره ۶-۴ : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس…………………….. ۹۰
جدول شماره ۷-۴ : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان…………………….. ۹۱
جدول شماره ۸-۴ : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی……………….. ۹۲
جدول شماره ۹-۴ : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد………………………… ۹۳
جدول شماره ۱۰-۴ : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی………………………………… ۹۴
جدول شماره ۱۱-۴ : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ ۳ ………………………………………………………………………………….. ۹۵
جدول شماره ۱۲-۴ : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ ۳ ……………………………………………………………………………………. ۹۶
جدول شماره ۱۳-۴ : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.۳ ………………………………………………………………………………. ۹۶
جدول شماره ۱۴-۴ : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ ۳ ……………………………………………………………………………………. ۹۷
جدول شماره ۱۵-۴ : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ ۳ ……………………………………………………………………………………. ۹۸
جدول شماره ۱۶-۴ : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ………………………………………………………………………. ۹۹
جدول شماره ۱۷-۴ : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………۹۹
جدول شماره ۱۸-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت……………………………………… ۱۰۰
جدول شماره ۱۹-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل …………………………………………. ۱۰۱
جدول شماره ۲۰-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ………………………. ۱۰۲
جدول شماره ۲۱-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………. ۱۰۳
جدول شماره ۲۲-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن ………………………………………….. ۱۰۴
جدول شماره ۲۳-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………………………………………. ۱۰۵
جدول شماره ۲۴-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………. ۱۰۶
جدول شماره ۲۵-۴ : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………… ۱۰۷
جدول شماره ۲۶-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۸
جدول شماره ۲۷-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۹
• فهرست نمودارها
نمودار شماره ۱-۲ : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ……………………………………………… ۵۹
نمودار شماره ۲-۲ : شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………….. ۶۰
نمودار شماره ۳-۲ : شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………… ۶۱
نمودار شماره ۴-۲ : مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. ۷۰
نمودار شماره ۵-۲ : مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… ۷۱
نمودار شماره ۱-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………….. ۸۴
نمودار شماره ۲-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات…………………………………………………… ۸۵
نمودار شماره ۳-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………….. ۸۶
نمودار شماره ۴-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………… ۸۸
نمودار شماره ۵-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………….. ۸۹
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس میباشد. در پژوهش حاضر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با ۱۲ سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک میتواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر مؤسسات مالی موجود در منطقه ایفا میکند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابرین پژوهش حاضر بر اساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه میباشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال ۹۲ ، از نمونه ای متشکل از ۲۷۰ نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان میدهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان بانک دارا میباشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس