۱-۴-۴-۲ ارتباط کلامی
ارتباط کلامی به لغات نوشته‌شده یا صحبت شده گفته می‌شود. در ارتباط کلامی، معنا نه فقط از خود کلامات بلکه از روش کنار هم قرار گرفتن آن ها به صورت جمله، پاراگراف و…مشتق می‌شود. گروهی از کلمات مانند ترکیب کلمات، ضرب‌المثل ها، کلیشه‌ها، شعارها، معنای ویژه‌ای دارند یا بیش از آنچه واقعاً می‌گویند، معنی می‌دهند (رعیت رکن‌آبادی،۱۳۸۷). مهارت‌های ارتباط کلامی مؤلفه‌های مختلفی دارد که برخی از آن ها عبارت‌اند از: تقویت‌های کلامی، مهارت‌های سؤال کردن، انتخاب واژه های مناسب.
تقویت کلامی: کانال ارتباطی یکی از منابع نیرومند تقویت است. منظور از تقویت‌کننده های کلامی، کلمه‌هایی هستند که فرد برای تشویق رفتارها یا فعالیت‌های دیگران بر زبان می‌آورد و به طور کلی به سه دسته تقسیم می‌شوند که عبارت‌اند از:۱) تصدیق/تأکید ۲) تحسین/حمایت ۳) توسعه پاسخ (هارجی[۷۸] و همکاران، ترجمه فیروز بخت و بیگی،۱۳۸۴).
مهارت‌های سؤال کردن: کول [۷۹] معتقد است که در پرسیدن یک سؤال لازم است که نکاتی رعایت گردد که عبارت‌اند از: ۱)از سؤالات باز استفاده شود.اگر سؤال مبهم یا بسته باشد، احتمال کسب اطلاعات بسیار کم است.در این موارد افراد معمولاً با یک بله یا خیر و یا حقایقی از این قبیل پاسخ می‌دهند.بنابرین برای فهم کامل مطلب باید از سؤالات باز استفاده شود.سؤالات باز به پرسشی اطلاق می‌شود که گوینده را به بیان اطلاعات و جزئیات بیشتر ترغیب نماید.۲)پرهیز از سؤالاتی که با چرا شروع می‌شود.سؤالاتی نظیر چرا آن کار را کردی؟موجب می‌شود که طرف مقابل حالت تدافعی بگیرد و تمایلی به دادن اطلاعات مورد نیاز نداشته باشد.۳)سؤال کردن با بی‌طرفی :اگر فرد به دنبال کسب اطلاعات،عقاید و حقایق باشد،هنگام پرسش باید لحن صدایش کاملاً بی‌طرفانه باشد نه تحریک کننده، به این دلیل که شخص مخاطب ابتدا باید احساس آرامش کافی کند تا مایل و قادر به دادن اطلاعات مورد نیاز باشد.لحن بی‌طرفانه همچنین باعث می‌شود که فرد دچار سوءتفاهم نشود. بدین صورت که قادر به حل نکات مهم می‌گردد و می‌تواند به حل کامل موضوع در ذهن خود بپردازد.۴)با سؤال ذهن مخاطب روشن و تصریح می‌شود.وقتی که شخص مقابل جمله‌ای مبهم می‌گوید باید به او کمک شود تا توجه بیشتری به نحوه بیان خود داشته باشد.۵)پرهیز از سؤالات کاذب،تلفیقی،دوپهلو،کنایه‌ای،امری و فرمایشی.سؤالات تلفیقی،سؤالات جهت‌داری هستند که پاسخ‌های احتمالی را محدود می‌کنند و فرد را به سوی پاسخ دلخواه سؤال‌کننده ترغیب می‌نمایند.مثلاً سؤال تو فکر نمی‌کنی که…؟پاسخ درسته را به دنبال دارد.سؤالات دو پهلو سؤالاتی هستند که به طور غیرمستقیم و ظاهراًً بی منظور به صفت‌های یک شخص و یا اشتباهات او اشاره می‌کنند.با سؤالات کنایه‌ای به شیوه‌ای غیرمستقیم و کنایه‌آمیز به طرح سؤال پرداخته می‌شود.سؤالات امری سؤالاتی هستند که تقاضا یا توصیه را به دستوری آشکار یا مسلم تبدیل می‌کنند.(کول،ترجمه ابراهیمی،۱۳۸۳).
۲-۴-۴-۲ ارتباط غیرکلامی
ارتباط غیرکلامی شامل تمامی جنبه‌های ارتباط به جز کلمات می‌باشد. ارتباط غیرکلامی بسته به بافت ارتباط، اهداف مختلفی را برآورده می‌سازد. ارتباط غیرکلامی می‌تواند به طور کامل جایگزین گفتار شود. رفتارهای غیرکلامی علاوه بر اینکه مکمل گفتار هستند، حالات عاطفی را نیز می‌رسانند. بدیهی است که جملات مختلف، بار هیجانی متفاوتی دارند. مثلاً جمله “وقت ناهار است” به اندازه جمله”پدرم مرده است”بار احساسی ندارد. اما رفتار غیرکلامی بر غنای کلماتی که نشانگر حالت هیجانی افراد هستند می‌افزایند. گاهی رفتار غیرکلامی مخالف و مغایر پیام کلامی است، اما به طور معمول رفتارهای غیرکلامی حاکی از نگرش‌ها، هیجانات و گرایش‌ها ما نسبت به دیگران است. همچنین صرف‌نظر از بار هیجانی مطالب، به ترسیم و توصیف محتوای پیام‌ها کمک می‌کند.
الف) تماس چشمی: اولین تماس ما با دنیای بیرون از طریق حس لامسه صورت می‌گیرد. کارکردهای لمس کردن بستگی به بافت تعامل و رابطه تعامل کنندگان دارد. هسلین[۸۰] (۱۹۷۴) غیر صمیمانه‌ترین تا صمیمانه‌ترین این کارکردها را به صورت زیر دسته‌بندی می‌کند: کارکردی/ حرفه‌ای، اجتماعی/ مؤدبانه، دوستانه/ گرم، عشقی/ صمیمانه و برانگیختگی جنسی، لمس دوستانه/ گرم، نشانه دوستانه بودن رابطه است. این نوع لمس طرفین را تشویق می‌کند تا به ابراز نظر و علاقه بپردازند و با حمایت هیجانی و درک متقابلی که از این طریق برای یکدیگر فراهم می‌آورند رابطه‌ای بسیار پاداش بخش را برقرار کنند (ولدال[۸۱] و دیگران،۱۹۸۶؛ نقل از هارجی و همکاران، ترجمه فیروز بخت و بیگی،۱۳۸۴).
ب) خصایص ظاهری: به نحوه استفاده از پوشش، لباس و سایر اشیاء شخصی که تصویری را از شخص نشان می‌دهد، ظاهر اطلاق می‌شود. ظاهر به عنوان پیام غیرکلامی عمل کرده و می‌تواند پیام‌های کلامی را تأیید یا رد نماید (به نقل از رعیت آبادی،۱۳۸۷).
ج) حرکات یا زبان بدن: اصطلاحی برای موقعیت‌ها و حرکات بدن است. به عبارت دیگر عبارت است از کلیه حرکاتی که با بدن انجام می‌گیرد (وود، ترجمه فیروزبخت،۱۳۷۹). به طور کلی حرکات را می‌توان در قالب ۱) وضعیت بدن ۲) تماس چشمی ۳) حالات چهره ۴) ژست‌ها، مورد بحث قرارداد.
۱-وضعیت بدن: منظور از وضعیت بدن در ارتباطات میان فردی، حالت ایستاده و نشسته است. وضعیت بدن می‌تواند معرف پایگاه، نگرش‌های مثبت یا منفی و سطح هیجانات و تمایلات باشد. کسی که نشسته و به جلو خم شده در مقایسه با کسی که خود را به عقب می‌کشد نگرش مثبت تری به موضوع بحث دارد، در هنگام ایستادن نیز وقتی افراد رو در روی یکدیگر می‌ایستند، نسبت به موضوع بحث نگرش مثبت تری دارند تا وقتی روی خود را به طرف دیگری بر می‌گردانند (سیگل[۸۲]،۱۹۸۰؛ نقل از هارجی و همکاران؛ ترجمه فیروزبخت و بیگی،۱۳۸۴).
۲-تماس چشمی: تماس چشمی اثربخش بیانگر میل و علاقه به گوش کردن است. این کار شامل تمرکز آرام چشم بر گوینده و تغییر گاه به گاه مسیر چشم از صورت او به بخش‌های دیگر بدن مثل دست در حال حرکت و سپس برگرداندن نگاه به صورت تا برقراری مجدد تماس چشمی می‌باشد. تماس چشمی ضعیف هنگامی روی می‌دهد که شنونده نگاه خود را از گوینده بر می‌گیرد یا به شکل ثابتی و مات به او خیره می‌شود و یا به محض اینکه گوینده او را نگاه می‌کند، او به جای دیگری می‌نگرد (بولتون[۸۳]، ترجمه سهرابی،۱۳۸۴).
